Mercantil Andina

Mercantil Andina está en un proceso de transformación digital, construyendo procesos user-centric. Nos solicitaron realizar una auditoría de toda la experiencia de usuario asegurado y detectar los principales problemas, para luego trabajar sobre ellos.
El equipo que colaboró estaba compuesto de un consultor de estrategia, un diseñador ux y un conversational designer.

Necesidades

Establecer buenas prácticas en las diferentes células que se están creando. Acompañar el cambio metodológico de trabajo, ayudando a instalar herramientas centradas en los usuarios.

Aportar una mirada externa experta sobre la experiencia del asegurado, sobre el flujo póliza.

Desafíos

Mapear todos los puntos de dolor del ciclo de vida del asegurado, priorizar y organizar los deliveries más vitales. Resolver en un semestre más del 70% de los puntos detectados.
todos los puntos de dolor del ciclo de vida del asegurado, priorizar y organizar los deliveries más vitales. Resolver en un semestre más del 70% de los puntos detectados.

Descripción de los métodos usados

Para llevar adelante la auditoría, se realizaron entrevistas con los diferentes stakeholders mapeando las diferentes interacciones del usuario con la organización  y el impacto de tareas y accionables dentro de la misma. Esto nos permitió llevar a cabo un Workshop de Service Blueprint. Paralelamente se realizaron heurísticas en la web, en la app y en el bot de WA y de la web, se realizó un análisis omnicanal para detectar inconsistencias dentro de la experiencia. Se hizo un relevamiento del sistema de diseño, su estado actual y proyectado.

Todo esto derivó en un mapeo integral cross plataformas acerca de los diferentes momentos en el ciclo de vida del cliente con sus principales problemáticas, dando claridad sobre los puntos vitales que atravesaba el usuario y oportunidades.

Resultados

Se priorizaron los puntos de dolor detectados y se trabajó sobre el flow del BOT mejorando la comunicación, la consistencia y los estándares.  Se definieron funnels, para establecer métricas y tomar NPS. Esto nos permitió armar consistencia en la experiencia omnicanal del usuario. 

A nivel interfaz, se rediseñó todo el proceso de onboarding de la app . 

Una de las oportunidades más interesantes fue el rediseñó la póliza y los diferentes documentos a los que accedía el usuario una vez contratado el seguro. El trabajo se realizó en conjunto con todas las áreas involucradas con el objetivo de volver  más usable la documentación y mejorar la experiencia del acceso a la información. 

Esto vino acompañado del rediseño de todas las comunicaciones por email.